Lors du salon WAN du 1er décembre, nous avons présenté un incroyable exemplaire du sac à dos LTT, utilisé depuis un an par un acteur du secteur minier – un grand merci à u/Frashure11. Son état témoigne de la qualité et de la solidité de sa conception, et ce n'est qu'un exemple parmi tant d'autres de la performance exceptionnelle de notre sac à dos sous pression, publiée sur r/linustechtips.

Linus nous montrait quelques-unes des caractéristiques exceptionnelles annoncées du sac – la poignée supérieure renforcée, le matériau Repreve recyclé résistant… puis le désastre a frappé. Il a tenté de mettre en valeur le panneau inférieur double couche – que nous avions inclus pour éviter toute usure du panneau inférieur après des années d'utilisation – mais lorsqu'il l'a découpé, il n'y avait plus qu'une seule couche. Nous étions… anéantis. Et nous savons que beaucoup d'entre vous l'étaient aussi.

Comment est-ce arrivé ?

En bref, notre fournisseur a effectué une modification non approuvée, et nous ne l'avons pas détectée lors du passage de l'échantillonnage à la production. La réponse détaillée nécessitera une lecture plus approfondie.

Notre sac à dos est le fruit de notre passion. À l'époque, c'était de loin le projet le plus complexe que nous ayons entrepris, et nous savions que nous avions besoin d'un soutien supplémentaire pour en faire quelque chose dont nous serions fiers. Nous avons trouvé une entreprise de conception et de fabrication réputée et expérimentée, spécialisée dans les matériaux solides et durables pour la fabrication de sacs, de sacs à dos et d'autres articles haut de gamme. Ce fut une excellente collaboration, car nous avions une excellente idée de ce que nous voulions faire, mais nous manquions de connaissances pour la concrétiser.

Il nous a fallu plus d'un an de travail et cinq séries d'échantillons complets pour que le sac à dos soit prêt à être commercialisé. Notre équipe a analysé chaque échantillon préliminaire afin d'analyser ce qui fonctionnait et ce qui devait être modifié. Certains de ces échantillons apportaient des modifications significatives à la disposition des poches et à la construction des sangles, d'autres consistaient en de légères modifications aux coutures et à l'emplacement des fermetures éclair. Tout au long du processus, une préoccupation était claire : nous n'étions pas satisfaits des « standards » du secteur. Nous voulions privilégier la qualité et la solidité pour offrir aux passionnés de technologie un sac auquel ils pourraient faire confiance pendant des années.

Concernant le panneau inférieur, la nécessité d'une double couche de matériau a fait l'objet de nombreuses discussions. Le tissu Repreve que nous avons choisi pour ce sac est déjà excellent. Sa résistance à l'abrasion est élevée (testée à plus de 10 000 frottements avec une force de 120 grammes par cm²) et il confère à notre sac le maintien qui le caractérise. Nous avons insisté sur l'importance de cette caractéristique (si importante que nous l'avons soulignée lors du lancement du sac) et sur sa nécessité de la conserver.

Mais, sans nous consulter ni consulter leurs chefs de projet , l'un des designers de notre fournisseur a remarqué la double couche en modifiant le fichier d'échantillon. Il a cru à une erreur et l'a supprimée . Cette modification n'a pas été détectée par les chefs de projet de notre fournisseur et n'a pas été découverte par notre équipe à la réception de l'échantillon. Pour le reste, tout était parfait et l'échantillon a été approuvé. C'est cette version de notre sac qui est passée en production.

D'un côté, nous sommes frustrés. Nous savions que nous manquions de l'expertise nécessaire pour concrétiser notre vision d'un produit comme celui-ci. Nous avons donc fait appel à un expert du domaine pour éviter tout écueil dans notre développement. Et voilà que nous nous retrouvons avec de nombreux sacs à dos en circulation avec un panneau inférieur monocouche, car nous n'avons pas ouvert tous les échantillons reçus.

D'un autre côté, nous nous considérons comme des personnes très dignes de confiance. Lorsque nous commettons des erreurs – comme ne pas avoir découpé l'échantillon final pour nous assurer que la fonctionnalité sur laquelle nous avons insisté et que nous avons annoncée était bien là –, nous ne voyons d'autre solution que d'en assumer la responsabilité.

Nous sommes vraiment désolés et nous allons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour remédier à cette situation.

Voici le plan :

Nous offrons déjà une solide garantie à vie limitée sur tous nos sacs à dos qui offre une couverture contre tous les défauts de fabrication et de matériaux, mais aujourd'hui nous ajoutons une autre couche à cela.

Pour tous les sacs achetés avant le 9 décembre 2023, nous ajoutons une clause « double couche virtuelle » à notre garantie . Nous ne prévoyons pas que beaucoup de nos sacs à dos abîment cette seule couche de matériau de fond, mais si c'est le cas pour le vôtre, nous le remplacerons (dans le cadre de la garantie standard, donc sans couverture pour les dommages intentionnels). Ce produit reste exceptionnel et vous servira pendant des années, et si ce n'est pas le cas, nous prenons en charge vos fesses… enfin, votre dos.

 En plus de cela, nous offrons un crédit de 25 $ pour tout ce qui se trouve sur lttstore en guise d'excuses à tous ceux qui décident de garder leur sac à dos.

Nous comprenons toutefois que cette offre ne satisfera pas tout le monde. Si vous n'êtes pas satisfait de cette situation, nous comprenons et sommes là pour vous aider. Même si votre achat est hors délai de retour standard, nous offrons un remboursement complet et un retour à toute personne concernée par ce problème.

Notre équipe d'assistance contactera tous les acheteurs de sacs à dos d'ici une semaine environ pour leur proposer deux options : une mise à jour de garantie + un avoir de 25 $, ou un retour et un remboursement. Ce processus de soumission devrait être automatisé, mais vous êtes des milliers à le faire ; veuillez donc patienter, car le processus complet et l'envoi des réponses pourraient prendre quelques jours de plus que d'habitude.

La bonne nouvelle.

Je sais que nous sommes un peu longs, alors restons brefs. Nous avons enfin de vraies mises à jour pour nos kits de remplacement de mousquetons. Notre mousqueton en titane est presque terminé et nous devrions recevoir environ 25 % de nos kits de remplacement d'ici fin décembre. Nous les expédierons par vagues ; les premiers acheteurs devraient donc recevoir une confirmation de notre équipe fin décembre ou début janvier. Nous espérons que tous les kits de remplacement de mousquetons seront expédiés d'ici avril 2024, si tout se passe bien lors des premières vagues. Nous vous tiendrons informés au fur et à mesure de l'avancement et du succès de ces installations.

Au bout du compte… nous tenons à vous remercier. Merci d'avoir pris le temps de nous écouter. Merci de nous avoir donné l'occasion d'enquêter sur la situation et de vous tenir au courant. Cette situation a été difficile pour toutes les personnes concernées, et nous vous remercions infiniment pour votre patience et votre compréhension.

PS - pour ceux d'entre vous qui craignent que les sacs retournés finissent dans une décharge quelque part - notre équipe étudie déjà des options locales de remise à neuf, donc si vous avez des amis envieux, ils auront peut-être l'occasion à l'avenir d'obtenir un sac LTT légèrement utilisé, mais toujours incroyable, pour une petite remise ;)

Nick Light, COO et toute l'équipe lttstore